IKEA Norge har satt i gang et omfattende endringsprogram for å imøtekomme nye markedsutfordringer og kunne tilby enda mer kundetilpassede tjenester. Et nytt IKEA skal skapes på tre år.

– IKEAs visjon er å skape en bedre hverdag for de mange menneskene. Men med økende urbanisering, fokus på bærekraft og digitalisering, er ikke hverdagen som den en gang var. Hensikten med dette endringsprogrammet er å stake ut en ny kurs for å forme fremtidens handel, basert på alt vi vet om hvordan folk lever livene sine hjemme og hva de ønsker, sier Clare Rodgers, administrerende direktør i IKEA Norge.

Kunden i fokus

Endringsprogrammet har tre ben. Det første handler om å møte kundenes økte krav på en bedre måte. I første omgang griper IKEA fatt i tilgjengeligheten til produkter og tjenester, medarbeidernes muligheter til å være til stede for kunden der de er når de trenger hjelp, og interne begrensninger som har vanskeliggjort et smidig møte med kunden.

– I dag finnes det mange eksempler på at vi jobber på en måte som passer oss best, ikke kunden. Vi må tenke mer på hva kunden trenger og mindre på hva som hindrer oss. I dag forventer kundene at de finner nøyaktig de samme produktene på IKEA.no som på varehuset, og fra og med 1. september vil de kunne få nettopp det, sier Rodgers.

– Våre medarbeidere må i større grad kjenne hele IKEA, slik at de kan jobbe mer på tvers av funksjoner, og være tilgjengelige for kunden der de er. I september vil vi komme helt i mål med implementeringen av et program for å øke samtlige stillingsprosenter til over 20 prosent. Dette vil være et vesentlig virkemiddel for å kunne jobbe på tvers, sier Rodgers.

I løpet av det neste året vil vi også investere i den digitale handleopplevelsen på IKEA.no med nye digitale planleggere for både kjøkken, madrasser og garderobeskap.

Nye kundetilpassede tjenester

Det andre benet i endringsprogrammet handler om å korte ned leveringstiden og utvikle nye tjenester som er tilpasset kundens individuelle behov. Blant annet ønsker IKEA å utnytte sin kompetanse innenfor hjeminnredning og livet hjemme på flere måter.

– Vi må hele tiden endre oss for å skape best mulig kundeopplevelser. Folks vaner er i endring, og da må vi også endre oss i takt med samfunnet rundt oss. Det er bakgrunnen for at vi hele tiden ønsker å tilby nye løsninger, samtidig som vi må avslutte tjenester som ikke fungerer i tråd med forventningene, sier Rodgers.

Rodgers legger til at IKEA den nærmeste tiden vil presentere en rekke nye tjenester for å tilpasse seg nye behov hos kundene. IKEA vil også legge stor vekt på å redusere leveringstiden til kundene. – Som et ledd i vårt arbeid for å korte ned leveringstidene har vi satt fullt trykk på Oslo, med ambisjon om å nå hele landet på sikt. Fra 1. september skal vi ha redusert leveringstiden til fem dager, med ambisjon om tre dager i Oslo-regionen, sier Rodgers.

IKEA jobber også for å for å etablere et sentrallager i Vestby i 2020, som skal betjene Oslo og områdene sør for Trondheim. For å redusere leveringstiden også for områdene nord for Trondheim, bygger selskapet nå et lager på Leangen som vil stå klart om kort tid.

Reduserte kostnader

De siste årene har IKEAs lønnsomhet i Norge falt. Det tredje benet i endringsprogrammet handler derfor om å gjennomføre kostnadskutt i alle deler av virksomheten. Målet er å redusere kostnadene med 10 prosent.

IKEA har tidligere meldt at selskapet er i gang med en full gjennomgang av alle utbyggingsprosjekter i Norge. Prosjektene som inngår i evalueringen er Vestby, Danebu, Ålesund og Tromsø. Konklusjonene fra prosjektet vil foreligge i desember 2018.

IKEA har også besluttet å skrinlegge prøveordningen med Service og pick-up points i Tromsø, Ålesund og på Skøyen. Om lag 50 ansatte vil bli berørt av omleggingen. Alle vil bli tilbudt nye stillinger i IKEA Norge.

– Vi utvikler hele tiden vårt konsept og tester ut nye måter å møte kunden på. For tre år siden åpnet vi Service og pick-up points i Ålesund og Tromsø, og for to år siden på Skøyen i Oslo. Dette var et tilbud for de som ønsket en kombinasjon av netthandel, inspirasjon og planlegging. Norge var del av en global pilot sammen med flere andre land. Etter en grundig evaluering er konklusjonen at dette konseptet ikke har fungert etter intensjonen. Service og pick up pointsene i Norge har heller ikke vært lønnsomme. Vi vil derfor i løpet av 2018 stenge de tre vi har i Norge, for å kunne fokusere på andre løsninger i møte med kunden, avslutter Rodgers.